广州动物园创建标准化良好行为企业

发布时间:2015-12-28

广州动物园创建标准化良好行为企业
工作方案
 
 
        为使管理工作和旅游服务实现标准化管理,提高广州动物园知名度,提升公园管理水平和旅游服务质量,推动标准工作的应用和普及,实现标准化良好行为企业(以下简称标良)的成功创建,推进该项目的顺利进行,特制订此工作方案。
        广州动物园委托广州市旅游发展服务中心作为开展创建标良企业的技术支持单位,该中心接受委托。
        2014年5月,广州动物园启动创建标良企业的实施工作。
       一、广州动物园的旅游业发展现状
        广州动物园位于广州市中心地带,横跨先烈中路与环市路,占地面积近42公顷,年接待海内外游客500多万人次,是国内展览动物种类和数量最多的城市动物园之一。公园不仅被建设部和中国动物园协会分别评定为全国十佳城市动物园。2008年,广州动物园被国家旅游局评定为国家AAAA级旅游区,综合服务水平进一步提高,成为集动物展览、科普教育、休闲娱乐于一体的综合性游览场所,与北京动物园、上海动物园并称为全国三大城市动物园。同时,广州动物园还是广州市内最具特色的科普教育基地,先后被中国科学技术协会、中国野生动物保护协会和省、市政府评为“全国科普教育基地”、“全国野生动物保护科普教育基地”、“广东省青少年科技教育基地”、“广东省防震减灾科普教育基地”和“广州市科学技术普及基地”等称号,为中国动物科普事业做出了积极的贡献。
        自1958年建园以来,广州动物园秉承着“探索、求是,供大众受益,献身、兴业,创生态佳境”的园训精神,不断推进园区建设和服务建设。近年提出建公园与动物园并举,具有岭南园林特色的生态化动物园的发展思路,更提出广州动物园从传统到现代的发展理念。随着园区的合理规划和升级改造,环境日益完善,动物展出水平不断提升,为广大海内外游客提供了丰富的游览内容、舒适的参观环境和一流的服务设施,成为展现广州城市生态文明的重要窗口之一。
        广州动物园以为动物创造和谐家园为目标,不断丰富动物展出的种类和数量,着力提升动物展示效果,深入开展动物医疗和动物科学研究。经过几十年的发展,公园无论是动物展出,还是动物饲养,都达到了国内一流水平。目前,园内饲养和展览着国内外珍稀动物400多种5000多头(只),其中既有我国特有的大熊猫、金丝猴、华南虎等国宝动物,也有来自世界各地的河马、犀牛、非洲象等珍稀动物,是国内具有较高知名度和影响力的野生动物保护基地。一支由博士、硕士及高级专业技术人员、饲养技师组成的动物专业管理队伍用心守护着动物的健康,并从事动物科研工作,多项成果获得广州市的科技进步奖。在优良的饲养条件下,园内动物不仅平均寿命长,健康状况良好,还创下了多项国内动物园动物繁殖的新纪录。如2006年公园人工哺育长颈鹿获得成功,填补了国内人工哺育长颈鹿技术的空白。面对近年来全球动物传染病流行的严峻形势,公园又成功预防了“非典”疫情、禽流感、口蹄疫等动物传染病,得到农业、卫生、防疫等部门的肯定。
        广州动物园旅游资源丰富,园内设有多个主题展馆和游乐区。如广州海洋馆、锦鳞苑、蝴蝶馆等主题展馆以专题展示的形式,向游客展开大自然的奇妙之旅;动物行为展示馆向游客展示了多种动物的奇趣行为;动物广场满足了游客亲近小动物的愿望;大型游乐场广受青少年孩子的喜爱。此外,节日期间公园还会策划推出各项精彩纷呈的动物主题活动,让广大游客尽享丰盛的节日大餐。
        二、创建企业标准化良好行为的意义
        广州动物园自建园以来,不断完善制度建设,参照上级管理制度要求,结合公园实际工作,共制定管理制度150多项,完善部门岗位职责50多项。近年来,尽管公园对各项管理制度进行了整理,编制《广州动物园管理制度汇编》和《员工手册》,逐步实现以制度管人,但仍然存在着有制度不执行、强制度软执行、有制度缺标准等情况。此外,对行业标准的贯彻和使用仍然不足,与行业标准存在较大距离。因此,在管理制度体系基础上,制定全面有效的管理标准,规范工作行为,用制度和标准管人事在必行。
        目前,我国为推进企业标准化工作,制定了《企业标准体系》系列国家标准要求,鼓励企业开展标准化良好行为创建工作。广州动物园加入标准化良好行为的创建,既符合自身发展要求,又符合国家对企业标准体系建设要求。
        要完成创建标良的目标,进一步加强广州动物园的规范管理,提高旅游服务质量和管理水平,广州动物园需要做到标准先行、标准引导、起点规范、定位准确。以国家标准和行业标准为基础和依据,结合广州动物园自有特点,通过建立景区管理和服务标准体系、收集动物园管理和服务各项国家、行业和地方标准、编制健全景区服务规范,全面推行景区标准化工作,促进公共标识、服务质量等级、特色商品等旅游产业向标准化、品牌化迈进。
        三、工作目标及组织保障
广州动物园非常重视管理和服务标准化工作,在已推行的国家标准、行业标准、地方标准的基础上,通过标准的收集,完善标准的覆盖面,在标准的内容上紧跟广州动物园的建设目标,编制适用于广州动物园内部管理工作和游客食、行、游、购、娱等各环节的旅游标准体系标准,作为实施标准化工作的依据。在标准体系的指导下,编制相应配套的标准,并加以宣传和实施推广,使广州动物园特色旅游产品更具生命力。
        管理和服务标准化体系建设是一项持续改进的动态工作,标准制定成熟一个、实施一个,在实践中不断补充和完善,根据需要编制新的标准,扩大旅游标准实施领域的覆盖面。使广州动物园的旅游服务标准始终保持领先水平,为实现企业的方针目标服务。经过持续的标准制修订和实施,推进广州动物园旅游服务业的发展,全面提高旅游服务质量和管理水平,实现广州动物园的规范和发展。
        (一)工作目标
        广州动物园创建标准化良好行为企业工作的总体目标:
        ─ 建立管理和服务标准体系。围绕广州动物园旅游服务,建立适合本企业需要的管理和服务标准体系,标准覆盖率达到80%以上,确保所提供的每项服务有标准可依。
        ─ 实施管理和服务标准。贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,服务设施、标志、环境、服务质量以及管理等过程标准贯彻实施率达到90%以上。
        ─ 积极参与各级标准制定。积极参与国家标准、行业标准和地方标准的制定修订工作,特别是在服务业地方标准的制定修订工作中发挥作用。
广州动物园通过创建标良,达到以下具体目标:
        ─ 实现服务标准体系持续改进,旅游的服务水平稳步提升。
        (二)广州动物园创建标准化良好行为企业的组织保障
        1. 广州动物园成立标准化工作领导小组,组成人员有:
        组  长:刘立军
        副组长:姚学文
        组  员:林杏容、黄粤华、蔡勤辉、陈足金、刘小青、黄勉、王兴金、谭志明、曹君红、陈梅、钟淑筠、梁毅飚、黄志宏
        标准化工作领导小组职责:确定与本公园方针、目标相适应的标准化方针、目标和工作任务;确定标准化机构、人员和职责;审批标准化工作规划和计划标准化活动经费;贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准;组织建立公园标准体系、审批公园标准和公园标准体系;鼓励和表彰为公园标准化工作做出贡献的部门和个人,对不认真贯彻执行标准,造成损失的责任者,进行处罚。
        2、标准化办公室(标准化管理者代表)
        主任:林杏容
        副主任:梁毅飚
        专职成员:姚丛、何平莉、余金子
        兼职成员:黄志宏、余志伟、辛自勍
        各部门负责人为本标准化工作责任人,负责协调本部门配合标准化办公室做好公园标准化工作。各部门指定1名工作人员为标准化工作人员。
        标准化办公室负责标准建设工作事宜,职责分工如下:
        2.1    综合组
        负责人:林杏容
        成员:各部门的标准化工作人员
        2.1.1负责公园标准化牵头工作,审核标准化工作方案、实施方案及各项标准文件的初步审核;
        2.1.2负责日常工作的协调、督导、检查和验收;
        2.1.3负责提出召开公园标准化工作会议、培训和检查考核等工作;
        2.1.4负责公园标准化工作经费预算、落实和支出管理;
        2.1.5负责对公园标准化工作中做出优异成绩的部门和个人提出表彰奖励意见。
        2.1.6各部门应对照各自的业务范围和工作职责,在标准化办公室的指导下,负责制定和编写公园标准;负责相关国家标准、行业标准、地方标准和公园标准的贯彻、实施。
        2.2 资料组
        负责人:梁毅飚
        2.2.1负责标准化办公室文稿的草拟,收集、整理、汇编公园有关标准化工作的文件、简报、信息、会议资料;
        2.2.2 负责制作旅游地方标准的立项和标准化良好行为企业的申报资料;
        2.2.3负责草拟、完善《广州动物园旅游标准体系表》和《标准化管理办法》文稿;
        2.2.4 负责有关国家标准、行业标准、地方标准及公园标准的整理发放、引导执行和推广工作。
        2.3 技术组
        负责人:姚丛
        2.3.1 负责公园标准化信息管理系统的构建、维护和管理;
        2.3.2 负责公园标准化资料在OA系统和公园网站上的发布和更新;
        2.3.3 负责公园标准化信息、简报等在国家旅游局的全国旅游标准化试点信息网上的发布;
        2.3.4负责公园管理和服务标准化工作的宣传。
        3. 广州市旅游发展服务中心成立广州动物园旅游服务标准化体系咨询小组,人员有:曾锡恩、邹义荣、潘丽雯、肖静华、周志红、李铭建。
        咨询小组主要负责广州动物园管理和服务标准化试点工作中的标准咨询、指导和培训工作。
        四、工作内容
        (一)宣传与培训
        在广州动物园创建标良企业的过程中,要加强标准化宣传与技术培训,为企业开展旅游标准化建设提供人力资源保障。
        培训内容包括旅游标准化知识、企业标准体系、标准编制、重要旅游标准简介及运用、游客满意度测评等标准化实务。
        标准化培训工作应:
        — 编制年度标准化培训计划;
        — 做好企业动员工作,通过各种形式的宣传和发动,增强企业员工的参与度和重视程度;
        — 组织好每一次的培训课程;
        — 注意收集所有的培训记录。
       (二)建立健全广州动物园管理和服务标准体系
        在服务业三大基础标准子体系:旅游服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系基础上,结合景区旅游服务的特点,从景区服务业务构成出发,参考:餐饮、交通、游玩、购物、娱乐等5个方面进行广州动物园标准体系表的编制。标准体系内标准覆盖率争取达到80%以上。
        (三)加快标准制定步伐
        积极参与广东省地方标准的制定工作,发挥广州动物园对广东省旅游产业的示范作用等。
制订符合广州动物园的企业标准,通过广州动物园实际需要和实地调研以及兄弟景区的有关情况了解,确定广州动物园所需制定的企业标准,并制定相关标准的制修订和实施计划。
        (四)标准信息管理系统建设
        根据广州动物园实际情况,建立“广州动物园景区标准信息管理系统”,为标准的管理、实施和应用提供管理平台和服务平台。该系统覆盖景区各个岗位,提供标准文本检索、标准信息管理等功能,构建适合广州动物园的标准信息管理和服务系统,使其可以快速、便捷得管理和实施标准。
        (五)大力开展标准实施工作
        贯彻执行国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,服务设施、标志、环境、服务质量以及管理等过程标准贯彻实施率达到90%以上。加强对已有标准的宣贯力度。
        标准及标准体系实施内容及程序:
        — 制定标准实施计划;
        —  培训及学习标准文件;
        —  全面贯彻实施标准;
        —  标准体系试运行三个月;
        —  各岗位研究标准体系实施的效果,查漏补缺,提出整改建议;
        —  根据实施情况修改完善标准的内容;
        —  景区标准化工作内部审核;
        —  完成创建“标准化良好行为企业”确认;
        —  总结标准贯彻实施情况,提出下一步工作计划。
        五、阶段与时间安排
序号
项目
工作要求
完成时间
1
成立领导机构
启动标准化建设活动,召集各部门负责人,召开成立“标准化工作领导小组”的会议,宣布标准化工作领导小组的人员名单,明确领导机构及专(兼)职标准化人员职责、权限。
2014年6月
2
开展培训,明确工作目标
制定标准化工作方针、目标和规划计划,并以文件形式下发,开展标准化专门培训,宣讲相关国家标准,务求各部门员工对标准化工作明确目标,理解要求。
2014年6月
3
整理现有规章制度,收集需要的国家标准和行业标准,编写并梳理各项企业标准
1)编制标准体系及标准文件明细表,初步确定整体框架,并搜集可引用的国家标准、地方标准、行业标准。
2014年6月-2014年8月
2)到已经完成标准化建设的标杆企业调研学习、收集资料。
2014年6月
3)收集各部门编写的适合本部门的标准文件。
2014年8月-9月
4)标准化管理办公室对各部门的标准进行审核。
4
形成标准体系
将国家标准、地方标准、行业标准和公园标准融合在一起,统一编码,形成一个完整的标准体系
2014年8月-2014年9月
5
标准体系文件发布
1)标准化管理办公室召开各部门负责人会议,共同研究标准体系,查漏补缺,进行必要性的补充。
2014年9月
2)研究通过后的标准体系文件经标准化委员会批准后,在公园标准化管理软件中发布。
2014年10月
6
培训阶段
组织各部门相关人员进行标准培训,让他们了解公园整套标准体系,并将标准化体系宣传至部门。
2014年5月-2014年9月
7
标准体系试运行阶段
1)制定标准实施检查制度,成立标准实施检查机构,确定标准实施人员名单,并确定标准实施检查机构的职责、权限。
2014年10月-2015年1月
2)各部门执行标准体系的各项标准,标准实施检查机构人员对标准实施情况进行检查,并保存记录。
3)根据标准实施检查工作计划开展工作,各部门兼职标准化人员监督部门落实标准的情况,并及时向领导小组汇报工作(书面汇报资料、标准实施的措施、标准实施记录、执行情况说明)。
8
自我评价
成立标准化自我评价小组,明确评价分工,准备评价所需文件,编制评价计划和检查记录表;对标准化工作和标准体系文件及标准实施现场进行评价,召开会议报告评价情况和结果;编写自我评价报告和不合格报告,提出整改意见。
2015年2月
9
持续改进
1)建立服务标准化工作持续改进的程序、制度。
2015年2月
-5月
2)制定持续改进工作方案及计划。
3)标准化管理办公室对公园的标准化工作进行检查、评审、纠错(检查、评审、纠错记录)
10
体系预审
较完整地完成相关标准文本,编写完成《申报材料》,并准备5位陪审人员。
2015年5月
11
申请评估
1)模拟评审:整改完成预审时出现的缺失项。
2015年6月
2)确认申报:填报确认申请表,正式确认申请。
3)确认准备:编写标准化工作报告和自我评价报告,确认前再动员,迎接确认审核。
4)正式确认:联系落实有关确认机构进行正式审核确认。
 
        六、工作要求
        (一)加强组织领导。标准化工作领导小组要加强组织领导,周密部署,精心组织,抓好落实。各部门标准化工作负责人要积极协助做好公园标准化工作。加强标准化工作的过程和目标管理,及时掌握工作情况,加强检查、指导和督促,保证标良工作的组织和实施。
        (二)加强宣传引导。通过动员大会,向广大职工宣传标良创建工作对公园发展的意义。标良创建期间,要结合进展情况,通过墙报、简报等形式大力宣传,扩大标良创建工作在园内的影响,营造良好氛围,使广大职工认识标良工作的重要性和必要性,自觉配合工作开展。
        (三)加强培训教育。标良创建初期,加强对各部门标良工作负责人及工作人员的培训教育,提高材料收集和整理效率。创建期间,加强标准化工作实务培训,组织学习兄弟单位标准化工作先进经验。做好标准实施阶段的培训和监督。
        (四)认真实施标准。完成标准体系建设后,各部门应认真执行实施新的标准,在日常工作中按标准的要求操作,规范各项服务行为,提升企业的整体形象和效益。
        (五) 加强总结交流。各部门要及时反映标准化实施情况,查找标准的不足,总结好的实施经验,及时做好标准文件的修订工作。加强与业务主管的交流联系,征集标准的修改意见,不断完善标准。加强与质监部门的沟通协调,按要求做好企业标准化良好行为的创建申报工作。
 
 
 
 
 
广州动物园
2014年5月14日